Головна Аналітика Як домогтися надання якісних послуг

Як домогтися надання якісних послуг
Неділя, 13 травня 2012, 16:32

Як домогтися надання якісних послугБагато громадян вже начулися про можливість розірвати укладений договір купівлі-продажу, якщо продавець передав товар з вадами або дефектом. Однак не всі знають, що так само можна вчинити і з договором про надання послуг, якщо якість їх виконання вас не влаштовує. Причина такого стану речей в тому, що споживач чомусь не асоціює надання послуги з договором купівлі-продажу, хоча насправді послугу або результат роботи він купує так само, як і товар. Тому і поїздка в таксі, і ремонт взуття в майстерні, і стрижка в перукарні - все це послуги, про які не забув ЗУ "Про захист прав споживачів".

Що таке послуга?

Саме послугам законодавець присвятив норми ст. 10 названого закону - "Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг)". Так що ж таке послуга? Ст. 1 ЗУ "Про захист прав споживачів" (далі - Закон) визначає її як діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві відповідного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.

Уважний читач може сказати: мовляв, про який договір може йти мова, якщо я нічого не підписував? А підписувати нічого й не треба, тому що Цивільний кодекс України дозволяє в деяких випадках укладати угоди усно. Крім того, у багатьох правовідносинах свідченням укладення договору є квитанція (квиток, талон, чек, номерок), видана споживачеві. Ось згадайте, коли ви здавали взуття в ремонт перед початком весняно-літнього сезону, не видавав вам майстер квитанцію? Здається, що більшість відповідять ствердно. Правда, сьогодні в Україну багато виконавців (підрядники) не виконують свої обов'язки щодо належного оформлення прийнятого замовлення, що, безумовно, загрожує неприємностями для споживача - зокрема, може викликати складності при доведенні, що між сторонами мали місце договірні відносини. Тому при передачі речі, скажімо, для ремонту сміливо вимагайте квитанцію, в якій буде вказано, хто, коли, у кого і що прийняв.

Хто платить, той і ...

Отже, які права має споживач, якщо виконавець (підрядник) порушує свої зобов'язання? Зрозуміло, що основні порушення договору з боку виконавця полягають в несвоєчасному виконанні замовлення (несвоєчасному початку виконання роботи), у виконанні роботи або надання послуги неналежної якості, у наданні замовнику результату роботи з істотними недоліками. Більше того, іноді неналежно виконаною роботою (наданою послугою) заподіюється шкода здоров'ю або навіть життю споживача. Тепер більш докладно про кожне з порушень.

По-перше, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання обов'язків за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її в термін явно не може, споживач має право відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків. У випадку, якщо більша частина обсягу роботи або послуги (більше 70% загального обсягу) вже було виконано, споживачеві надано право розірвати договір лише стосовно частини невиконаної роботи (послуги) (ч. 1 ст. 10 Закону). Зрозуміло, виконану роботу слід оплатити.

По-друге, якщо під час виконання роботи (надання послуги) стане очевидним, що вона не буде виконана у відповідності до умов договору з вини виконавця, споживач має право визначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї умови в певний термін - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій стороні, звичайно ж, за рахунок виконавця (ч. 2 ст. 10 Закону).

По-третє, якщо робота (послуга) закінчена і при її прийманні споживач (замовник) виявив в ній недоліки, ч. 3 ст. 10 Закону йому надано право вимагати від виконавця безкоштовного усунення цих недоліків у розумний строк.

Всьому свій час

До речі, з приводу розумного строку слід зазначити, що такий строк не може бути встановлений, скажімо, в 5 хвилин з моменту пред'явлення вимоги. Розумний термін визначається як такий, що буде потрібно для виконання даної роботи при нормальних умовах. Споживач має право вимагати також: відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги), або безкоштовного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості, або повторного виконання роботи, або відшкодування завданих йому збитків по усуненню недоліків в роботі (послузі) своїми силами або із залученням третьої особи. Цією нормою споживачеві дозволяється реалізувати і інші права, передбачені відповідним договором. Але хотілося б підкреслити, що все викладене не можна вимагати одночасно! Споживач має право пред'явити лише одну з вимог або декілька, якщо він досить лояльний і надає виконавцю можливість самому вибрати один із запропонованих способів "виправитися".

При цьому такі вимоги підлягають задоволенню тільки в разі виявлення недоліків під час прийняття роботи (послуги) або під час її виконання (надання). Якщо ж недоліки виявлені пізніше, вже після приймання, вимоги можна пред'явити протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого терміну, встановленого законодавством або договором. Хоча і в цих випадках є одне "але": скористатися згаданими положеннями можна, якщо недоліки в роботі були прихованими, тобто не могли бути виявлені просто так, неозброєним оком, і проявилися лише, приміром, в процесі експлуатації результату роботи. До слова, про недоліки роботи (послуги), які не могли бути виявлені при звичайному способі її прийняття, споживач зобов'язаний повідомити виконавцеві не пізніше 3 діб після їх виявлення (ч. 7 ст. 10 Закону).

Шеф, все пропало!

Нерідкі ситуації, коли виконавець надає послугу або результат роботи з виниклими з його вини недоліками, які роблять неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, а після усунення проявляються знову з незалежних від споживача причин.

При цьому такі недоліки повинні бути наділені хоча б однією з таких ознак: 1) недолік не може бути усунутий; 2) усунення недоліку потребує понад 14 календарних днів; 3) недолік робить товар суттєво іншим, ніж це передбачено договором. Для подібних недоліків (згідно ст. 10 Закону, вони називаються істотними) передбачені свої наслідки. Так, згідно з ч. 4 названої статті, споживач за наявності у роботі (послузі) істотних недоліків має право вимагати розірвання договору та відшкодування всіх збитків. Причому, якщо такі недоліки були виявлені в роботі (послузі), виконаній з матеріалу, наданого замовником (споживачем), він має право на свій розсуд вимагати або виконання роботи з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору з відшкодуванням всіх збитків.

Інфосправка
Алгоритм дій по боротьбі з неякісною послугою

1. Отримайте документ, що свідчить про укладення договору (квитанцію, талон).
2. Приймаючи результат роботи, переконайтеся в тому, що видимих недоліків немає, і тільки тоді підписуйте акт приймання і забирайте річ. Не забудьте вимагати розрахунковий документ, який свідчить про факт виконання роботи.
3. Виявивши недоліки, складайте акт про них або зробіть відповідний запис в акті приймання роботи, обов'язково вказавши на відмову від прийняття і термін для усунення недоліків.
4. Якщо у встановлений вами термін виконавець не усуне недоліки, залучайте примірник претензії та копії документів до позовної заяви і йдіть до суду.

Товар, куплений на розпродажу, також підлягає заміні та поверненню

Проходячи вулицями і роздивляючись вітрини магазинів, важко не піти на поводу у строкатих написів з чарівними для шопоголіків словами "весняні знижки", "тотальний розпродаж" і т.п. Зрозуміло, зустрічаючи новий сезон, багато торгових центрів позбуваються залишків товару шляхом розпродажів і уцінок . Це нормальна практика, яка "працює" в усіх цивілізованих країнах. Ось тільки в нашій країні навіть це викликає проблеми для вітчизняного споживача. Багатьом покупцям давно відомо, що на акційний товар або товар "на знижки" правила обміну не поширюється. Про це свідчать дбайливо вивішені власниками магазинів таблички: "Акційний товар обміну та поверненню не підлягає". Так от, такі оголошення - не що інше, як чергове використання "правового незнання" українських споживачів.

Отже, якщо продавець провів уцінку товару в зв'язку з його несуттєвими недоліками (які не тягнуть змін фізичного або господарського призначення речі), що виникли з вини продавця або виробника, то при реалізації товару він зобов'язаний повідомити про такі недоліки покупця (прикріпити бирку із зазначенням нестачі і зниженої ціни). В такому випадку, дійсно, у продавця не виникає обов'язку задовольнити претензії покупця про заміну придбаного товару на якісний. Прикладом несуттєвих недоліків може послужити, скажімо, подряпина на холодильнику або втрачений гудзик на кофтині.

У всіх інших випадках, якщо ви придбали товар зі знижкою, а прийшовши додому, виявили в ньому недоліки, у вас є всі підстави вимагати заміни на аналогічний товар належної якості або розірвання договору купівлі-продажу. Таке право надає ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів". Причому вимога про заміну товару підлягає негайному задоволенню. Якщо ж є необхідність перевірки якості товару, продавець зобов'язаний виконати вимогу про його заміну протягом 14 днів з моменту звернення (ч. 6 ст. 8 Закону).

До речі, при розірванні договору в разі підвищення ціни на товар розрахунки зі споживачем здійснюється, виходячи з вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Більше того, гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості - в інший строк за домовленістю з покупцем, але не пізніше 7 днів.

Ще раз хотілося б нагадати покупцям, що вимоги про заміну товару або розірвання договору повинні бути підтверджені розрахунковим документом встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу (ст. 11 Закону).

Юлія Габдулліна
 Судово-юридична газета (http://sug.kiev.ua) № 17, 7-13 травня 2012